Tre mesi fa, sono stato bloccato fuori dal mio account Instagram di dieci anni a causa di un errore tecnico. Finora, si è dimostrato impossibile ottenere aiuto. Non va bene.

Meta possiede Instagram, che ha diverse centinaia di milioni di utenti. Naturalmente, il servizio dovrebbe basarsi il più possibile sul self-service e sull’automazione. Pertanto, hanno creato soluzioni per problemi tipici come nome utente e password dimenticati, indirizzo e-mail errato, account violato, segnalazione di contenuti inappropriati e impersonificazione. Ma per quanto riguarda gli errori che non sono noti o per i quali il centro assistenza online non ha risposta?

Dovrebbe essere possibile segnalare errori sia dall’app che dai loro siti Web, ma non succede nulla. Instagram non contatta. Le pagine di aiuto non vengono aggiornate. Il problema non è risolto. L’esperienza è che avrei potuto anche scrivere a Babbo Natale e desiderare che il mio account Instagram fosse tornato per Natale.

Conto senza uscita

L’anno scorso molti dei miei amici hanno avuto i loro account violati. Ho deciso di seguire la raccomandazione di Instagram per abilitare l’autenticazione a due fattori per l’accesso. L’obiettivo era proteggere il mio account, che conteneva oltre 2.500 post e numerosi messaggi. Ma in questo caso, la soluzione purtroppo è fallita.

Ironia della sorte, la soluzione di sicurezza di Instagram ora mi impedisce di utilizzare il servizio. Il mio account non è stato violato. Non è stato bloccato per abuso o violazione delle regole. Pertanto, non è disponibile alcuna soluzione self-service.

Ho il mio nome utente e la mia password. Posso anche cambiare la password. Ho il mio cellulare e la mia email. Ho accesso a Facebook. Ho i codici di backup di quando ho abilitato l’autenticazione a due fattori. Ma quando provo ad accedere a Instagram, ricevo solo il messaggio: Controlla il codice di sicurezza e riprova.

Un incontro personale con il metawall

Non entrerò nei dettagli di tutti i tentativi falliti che ho avuto con le soluzioni di auto-aiuto di Instagram. Ma per illustrare un po’ l’impotenza: ho inviato un messaggio amichevole al direttore di Meta Norge, tramite LinkedIn. Nessuna risposta.

Quando sono stato di recente a Londra, mi sono fermato al nuovo quartier generale europeo di Meta, sperando di entrare in contatto con qualcuno che potesse aiutarmi. Non ho nemmeno raggiunto gli addetti alla reception. Alla porta, sono stato accolto da una guardia di sicurezza. Spiegai che volevo segnalare un problema tecnico per il quale Meta non aveva ancora una soluzione. La guardia di sicurezza mi ha allontanato in modo professionale, dicendo che non c’era nessuno che potesse aiutarmi. Le sue istruzioni erano di darmi un bigliettino di ringraziamento per la visita e gli indirizzi delle risorse di aiuto online di Meta, che ovviamente avevo dimenticato da tempo. Che una delle più grandi aziende tecnologiche del mondo possa continuare così è imbarazzante. Guadagnano un sacco di soldi dalle persone che usano i loro servizi.

digitalmente all’aperto

Può essere facile liquidare questo problema come troppo piccolo per preoccuparsene, che sono solo i social media e non così importanti. Non potevo creare un nuovo account e continuare come prima?

Certo, ci sono molti problemi più grandi nel mondo, ma per me avere il controllo sul mio account Instagram significa molto. Questo account è una parte centrale della mia vita digitale quotidiana, privata e professionale. È un canale per la comunicazione, l’ispirazione e il coinvolgimento della comunità.

Quando il mio account è bloccato, non posso modificare la cronologia, tenermi aggiornato o pubblicare post. Devo essere in grado di eliminare e modificare i post precedenti. Devo essere in grado di leggere e rispondere ai messaggi privati. Vorrei continuare la storia che ho iniziato a raccontare sulla piattaforma nel 2012. Costruire un account con una certa portata non è un gioco da ragazzi.

Gli errori devono essere corretti

Nei termini di servizio di Instagram, accettano di fornirmi il servizio. Non l’hanno fatto da quando si è verificato l’errore di connessione. Ciò ha comportato una serie di conseguenze negative per me.

Gli errori gravi che interessano molte persone vengono rilevati e corretti rapidamente. Ma come individuo, devi davvero rischiare di perdere tutti i tuoi contenuti e di essere espulso dal tuo social network, solo perché Instagram si è reso altamente inaccessibile e incapace di correggere i propri errori?

Non avrebbe dovuto essere permesso.

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